Customer expansion: quais as vantagens para a empresa?

Customer Expansion é uma estratégia em que a empresa oferece algo adicional aos clientes no momento da compra, melhorando assim o seu lucro sem aumentar o custo para conquistar novos compradores. 

Quer saber mais sobre esse modelo? Descubra as vantagens de se investir no Customer Expansion!

Conquistar novos clientes é sempre um trabalho longo e que demanda investimentos consideráveis: é preciso fortalecer as ações de marketing e comunicação para atrair o público e se destacar da concorrência; ter uma campanha de vendas instigante; contar com vendedores capacitados para contornar todas as objeções das pessoas e fechar negócios; ter canais diversificados de compra e atendimento, além de oferecer uma entrega de qualidade. 

Tudo isso demanda investimentos de recursos, esforços e tempo — e nada disso é barato ou fácil para qualquer empresa. 

Não é à toa que um dos ditados mais conhecidos no universo da administração é o seguinte: é mais econômico fidelizar os clientes que já se tem do que conquistar novos. Afinal, eles já conhecem a marca e seus pontos positivos, não precisando mais que a companhia dedique tanto esforço e tempo em apresentar seus produtos e serviços. 

Existem várias formas de trabalhar essa fidelização dos clientes — e uma delas é por meio  do Customer Expansion. 

Em uma tradução literal, a “expansão do cliente” é uma estratégia usada para incentivar o público a adquirir algo adicional à sua compra tradicional. Na hora da venda, a empresa oferece um extra e que desperte o interesse do consumidor — dando a ele uma experiência ainda melhor. 

Assim, as ações de vendas e da própria empresa focam seus esforços em fazer com que os compradores gastem mais na marca e, dessa forma, aumentar seu lucro. 

Sabe quando um e-commerce sugere produtos além daquele que você deseja adquirir — como naquelas sessões “quem comprou X, também está comprando Y e Z”? Quando um software traz recursos adicionais ao se adquirir um pacote extra de ferramentas e serviços? Ou quando o atendente do mercado oferece um chocolate no caixa a um preço competitivo?

Todos esses exemplos trazem a lógica do Customer Expansion em suas atividades, independentemente do porte ou segmento de mercado da empresa que está aplicando esse modelo. Seja de produtos ou serviços, mostrar essa opção adicional — geralmente com um valor atraente — incentiva o cliente a gastar mais na marca e a ter uma experiência mais encantadora com ela. 

É importante ressaltar que essa compra nova não é feita de forma forçada, como vender um celular sem carregador, por exemplo. Mas sim ocorre por se oferecer algo com valor para os compradores, e que seja extra a sua experiência convencional com o produto ou serviço. Dessa forma, escolher a opção adicional se torna algo positivo (e deliberado) tanto para os clientes quanto para o negócio. 

A empresa pode realizar esse tipo de venda de diversas formas. Há ao menos 3 maneiras de se fazer um Customer Expansion:

1- Upselling: o cliente pode adquirir um produto ou serviço superior ou mais completo em comparação ao que ele já tem. Pode-se inclusive oferecer soluções com versões gratuitas e pagas nesse modelo — com a segunda opção como uma evolução da primeira; 

2- Cross-selling: neste caso é oferecido ao comprador um produto ou serviço que complementa aquele que ele já tem;

3- Add-on: a empresa desenvolve um produto ou serviço adicional, mas que não funciona sozinho — é preciso ter a oferta original (base) para adquirir este extra. 

Todas essas ideias podem ser adotadas de diversas formas, como por meio dos vendedores na abordagem individual, pelos atendentes no caixa, nas descrições no site, em campanhas de e-mail marketing e inbound, entre tantas outras opções. 

É importante salientar: adotar estratégias de fidelização dos clientes não significa deixar de investir completamente em campanhas para atrair novos compradores, mas sim uma forma de se aproveitar a base de contatos que já se tem para lucrar mais com menos recursos extras. E isso é um dos motivos que vários negócios apostam nesse modelo. 

Investir nessa estratégia pode gerar vários impactos positivos para a empresa. Os principais benefícios são: 

Como dito antes, é preciso um bom investimento para se conquistar novos clientes com uma certa frequência para movimentar o caixa da empresa e cobrir aqueles que fizeram uma única compra. 

Prestar maior atenção nos atuais clientes, incentivando para que comprem mais da marca e mais vezes, é uma forma de não depender tanto de se buscar novos consumidores para alimentar o fluxo de vendas. 

Tudo isso ajuda também a reduzir métricas negativas como o custo por cliente — ou seja, o quanto a empresa gasta para conquistar novos públicos — e o churn, que é a taxa de cancelamento dos compradores após um determinado período de tempo.  

Logicamente, incentivar essas vendas — por menores que sejam — vai impactar no caixa do negócio. De compra em compra, a receita da empresa vai crescendo sem demandar grandes campanhas e investimentos.

Ou seja, no fim de tudo, isso significa mais lucros para o negócio, aumentando assim o dinheiro no caixa, usado para novos investimentos, estratégias e outros fins. 

Um dos motivos de se investir nessa lógica é oferecer uma experiência mais agradável aos clientes, mostrando-lhes um produto ou serviço adicional e que lhe tenha valor. Sejam mais recursos, uma versão premium, um complemento… todas essas opções podem aumentar a satisfação dos compradores e, consequentemente, com a marca.

Fidelizar os clientes, além de garantir mais compras deles, ajuda a incentivá-los a se tornarem promotores da empresa: assim como as pessoas naturalmente fazem comentários sobre as marcas em que tiveram experiências negativas, elas também divulgam aquelas que superaram suas expectativas. Assim, de boca em boca, pode-se multiplicar as vendas e ampliar o público. 

No entanto, para reter de verdade esses clientes é preciso investir em mais estratégias para encantar e fidelizar as pessoas na marca, fortalecendo seu relacionamento com a organização. Existem diversas formas de se fazer esse trabalho — cada uma com seu foco, possibilidades e custos. Investir em um conjunto de ações contribui para estimular o público em diversas frentes até conquistá-lo de vez. 
Confira 7 dicas para melhorar a retenção de clientes e aumente as vendas da sua empresa!