Mapeamento de processos: o que é e quais são suas etapas?

Fazer o mapeamento de processos é o primeiro passo para otimizá-los e gerar mais resultados para a empresa. No entanto, muitos ainda não sabem como fazer esse procedimento, nem sua importância.

Otimize as operações do seu negócio! Faça o mapeamento de processos na organização e melhore seus resultados.

Uma empresa é feita de processos: para produzir os produtos e executar os serviços; abordar o público; definir as estratégias; fazer o atendimento dos clientes… Mesmo que inconscientemente ou sem ter nada definido no papel, todo negócio tem seus procedimentos, com cada funcionário cumprindo suas tarefas de um jeito, e não de qualquer outro. 

No entanto, é importante criar e definir esses processos para extrair o melhor das circunstâncias, dos talentos dos colaboradores às ferramentas usadas, otimizando cada operação para gerar mais resultados à empresa.

Sem ter processos bem definidos, vários problemas podem ocorrer, como:

Pequenos problemas como estes podem gerar grandes bolas de neve que prejudicarão os resultados da empresa no final. Não é à toa que algumas organizações implementam até estratégias de gestão específicas para a área de processos, otimizando cada etapa.

Por isso é fundamental montar os processos com cuidado, aproveitando todos os recursos e talentos para melhorar o desempenho do negócio e maximizar os lucros. Desenhar cada operação ajuda os responsáveis a identificar formas de torná-los mais eficientes.

E o primeiro passo para isso é fazer um mapeamento dos processos que já são executados na organização, descobrindo quais são e como são feitos, para então aprimorá-los e gerar mais valor para a empresa e clientes. 

Basicamente é uma ferramenta gerencial que permite desenvolver ações melhores ou implantar novas estruturas relacionadas aos processos da empresa. Ela contribui para identificar falhas, lacunas e oportunidades nas operações.

Esse trabalho é imprescindível para a excelência das atividades de um negócio, ainda mais nos de maior porte, que sofrem o risco de ocorrer desorganização no meio de tantas rotinas complexas e que envolvam muitas pessoas.

Porém, antes de mais nada, é preciso deixar claro o que é um processo — já que muitos o confundem com o conceito de projeto:

Projeto: é uma ação temporária, com começo, meio e fim estabelecidos, e com os objetivos, recursos e prazos também bem definidos. Ele sempre é adotado para gerar transformação na empresa. Exemplo: um grupo de trabalho montado para desenvolver uma nova solução para o cliente. 

Processo: são ações rotineiras, que acontecem com frequência na organização. Elas podem ser aprimoradas, após análise dos resultados que vêm sendo gerados. Exemplos: fazer o inventário do estoque; montar treinamentos corporativos; definir as estratégias do próximo semestre.

Quando se desenvolve um processo, muitas vezes há a impressão de que ele está funcionando conforme idealizado, mas, será essa a realidade no dia a dia? Será que não há gargalos que geram desperdícios e não aproveitam o melhor de todos os recursos e talentos disponíveis?

Sempre há formas de aprimorar as atividades. Investir na melhoria contínua, usando estratégias como a eficiência operacional, é uma ótima ideia para destacar a empresa no mercado e aumentar seus resultados. 

E se o mapeamento dos processos pode ajudar nessa situação, por que não usar essa ferramenta ao seu favor?

Existem algumas metodologias específicas desenvolvidas para ajudar no mapeamento de processos, estudadas pela área de administração. Porém, é possível começar a fazer esse trabalho com algumas dicas e passos:

Além dessas etapas, essa tarefa pode contar com o apoio de questionários, pesquisas, entrevistas, análise de documentos e indicadores, entre outras metodologias, para ter dados confiáveis que irão basear o mapeamento e modelagem dos processos. 

O primeiro passo é analisar todas as atividades realizadas na organização e listar cada processo. Identificar quais são os procedimentos atualmente em atividade na organização é fundamental para diagnosticar sua efetividade e possibilidades. 

Isso deve ser feito levando em conta todos os setores e atividades relacionadas à empresa, avaliando cada processo. 

Para se entender melhor, um exemplo: investigue o que ocorre quando o cliente faz o pedido no site e todo caminho feito até a chegada do produto e execução do serviço; como é o atendimento do call center até a resolução dos problemas; quais são as ações feitas da ideia a conclusão das novas soluções da empresa? 

Avaliar cada questão irá ajudar a descobrir todos os processos envolvidos nos setores e na empresa como todo. 

Todo processo tem um motivo para existir: para que serve essa operação? Qual valor ela gera? Qual o seu papel em um contexto maior? Quais são os riscos envolvidos na ação?

Todas essas perguntas ajudam a entender os objetivos dos processos implementados na empresa, descobrindo se eles estão alcançando essas metas ou se há algo no meio da jornada que possa prejudicar essa caminhada até o destino final. 

Também é importante listar as partes envolvidas no processo, como:

Algumas metodologias de mapeamento de processos citam apenas clientes ou fornecedores, mas, dependendo da operação, apenas um pode ser o suficiente ou então ser necessário listar vários para melhor compreensão dos procedimentos. 

Não adianta montar várias listas e documentos se os envolvidos no mapeamento, moldagem e aprimoramento dos processos não entenderem nada.

Por isso, é indicado fazer uma representação visual clara dos processos para maior entendimento dos responsáveis pela ação e sua melhoria. Esse trabalho pode ser feito por meio de um fluxograma ou até planilhas, facilitando a compreensão de todos e a identificação de gargalos nas operações. 

Descobrindo o início e fim, envolvidos e objetivos dos processos é algo que torna mais fácil analisar cada procedimento para identificar os problemas e oportunidades de melhoria. Para cada ação deve-se perguntar: essa é a melhor maneira de realizar a tarefa? De cumprir esse fluxo? As metas do segundo passo estão sendo atingidas? 

Com todo este trabalho é possível aprimorar as operações e melhorar o desempenho de cada procedimento feito na organização. 

Além do mapeamento, outra forma de otimizar processos e reduzir desperdícios é adotando métodos que não só levem em conta essas questões, como os dê a devida importância: conheça a metodologia lean e aumente os resultados da sua empresa!