POP: Como realizar um procedimento operacional padrão?

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento que serve para orientar os colaboradores a respeito das melhores práticas e etapas relacionadas às tarefas de suas funções, garantindo assim maior alinhamento na equipe e aumentando a eficiência de uma empresa.

Quer saber como otimizar sua produção e minimizar erros? O POP é a chave para a padronização eficiente dos processos em qualquer organização, atuando como um manual operacional e ajudando a aumentar a produtividade dos colaboradores e a evitar o desperdício na empresa.

Mas, para que essa ferramenta gere todos esses benefícios, é preciso ter domínio sobre quais informações devem constar no documento e em como coletá-las com eficiência.

O POP é basicamente um passo a passo muito bem descrito das etapas e atividades necessárias para se produzir um determinado produto ou serviço em um negócio. Dessa forma, ele se assemelha a uma receita ou manual de operações — porém com um grande impacto na rotina de qualquer equipe.

POP é a sigla para “Procedimento Operacional Padrão”, mas também é possível ver essa nomenclatura sendo usada para “Plano de Operação de Produção” ou “Programa e Controle da Produção”. Independentemente do nome completo, essa ferramenta nada mais é que um documento que contém informações detalhadas sobre as atividades envolvidas no processo de produção de uma empresa ou indústria.

Seu objetivo principal é fornecer orientações ou instruções de forma clara para garantir que a produção seja executada com eficiência, padronização e segurança, seguindo os procedimentos estabelecidos pela companhia.

Essa ferramenta pode incluir várias informações estratégicas, como a sequência das operações, as máquinas e equipamentos a serem utilizados, a matéria-prima necessária, os padrões de qualidade a serem seguidos, o tempo estimado para cada etapa, as responsabilidades dos colaboradores envolvidos e demais detalhes relevantes para o processo produtivo. 

Ao seguir o POP corretamente, a empresa pode alcançar maior eficiência na produção, reduzir desperdícios, manter a qualidade do produto ou serviço e atender aos prazos estabelecidos. Além disso, esse documento é um importante instrumento de padronização, garantindo que todos os envolvidos nas atividades trabalhem de acordo com as melhores práticas definidas pela organização.

Em resumo, o POP é um documento essencial para a gestão da produção, pois serve como um guia detalhado para a execução das atividades de forma consistente e organizada, visando otimizar o desempenho e a eficiência do processo produtivo.

Geralmente, essa ferramenta é adotada em operações produtivas e administrativas, porém também pode ser usada em atividades específicas. 

Por exemplo, é possível utilizar o POP para ter um melhor controle do estoque da empresa, orientando cada etapa dos processos de cadastramento, organização e retirada das mercadorias. Ou então, pode-se tê-lo no departamento financeiro para orientar o uso dos softwares empregados na realização dos pagamentos, conciliações e outras operações do setor.

Até mesmo os profissionais da limpeza podem ter um documento instruindo quais são os melhores produtos para desinfetar determinados materiais e contextos, um cuidado que se torna fundamental dependendo da natureza do negócio. 

Assim, esse procedimento interno ajuda a reduzir erros, otimizar fluxos de trabalho e a realizar um melhor controle de qualidade na empresa, inclusive fortalecendo o senso de melhoria contínua e a sua adequação às normas regulatórias e de compliance. 

O ideal é que cada tarefa tenha o seu próprio POP, com orientações objetivas e que considerem a realidade prática daquela atividade.

Existem várias informações essenciais a serem descritas em qualquer POP, evitando confusões ou que a estratégia não seja útil na rotina dos profissionais e da companhia.

Os principais itens que precisam estar presentes neste documento são:

A estrutura e o conteúdo dos POP podem variar dependendo da natureza das atividades e do tipo de organização, mas podemos também expandir as informações desse documento para os seguintes itens:

Os POPs são cruciais para garantir a consistência nas operações, evitar erros e retrabalho, promover a eficiência e melhorar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela organização. 

Além disso, são fundamentais para a capacitação e treinamento de novos colaboradores, uma vez que fornecem instruções detalhadas sobre as atividades a serem desempenhadas. Revisões periódicas dos POP são importantes para garantir que eles permaneçam atualizados e reflitam as mudanças nas operações e nos processos da organização.

As empresas precisam do Procedimento Operacional Padrão por diversas razões, dentre elas estão a necessidade de dispor de uma ferramenta que contribua para a eficiência, segurança e qualidade de suas operações.

Essa padronização garante que as tarefas e processos sejam executados de modo consistente e uniforme em toda a empresa, evitando variações indesejadas e assegurando que a qualidade seja mantida em todas as etapas.

Assim, no fim ele ajuda e permite que a empresa se adapte a novos desafios e busque melhoria contínua em suas operações.

Os POPs são importantes a partir do momento que uma empresa deseja padronizar a qualidade de um procedimento a ser seguido e diminuir as chances de erros no processo.

Através deles, a rotina é consolidada e documentada, o que evita gaps que possam comprometer o trabalho dos profissionais e a satisfação dos clientes.

Dentre os benefícios de aderir aos Procedimentos Operacionais Padronizados estão:

Os POPs podem variar amplamente dependendo do tipo de organização e das atividades realizadas, mas alguns exemplos comuns incluem:

Em um exemplo mais prático: um e-commerce decide desenvolver um POP para o seu setor de atendimento ao cliente para aumentar sua fidelização e a eficiência operacional da empresa. 

Antes de mais nada é importante fazer um mapeamento de todas as etapas que envolvem essa atividade, além de identificar os pontos críticos que merecem atenção redobrada. Todas essas informações serão imprescindíveis na hora de produzir este documento. 

Neste exemplo, o POP deverá conter o objetivo dessa função (resolver os problemas e dúvidas dos usuários), indicar os profissionais responsáveis por essa tarefa (os atendentes), listar os equipamentos usados (como notebook, um software específico, chat, entre outros), orientar a postura da abordagem (ex: “oi, tudo bem? Meu nome é x [...] Em que posso ajudar?), um passo a passo detalhado dessa comunicação, trazer as informações corretas e guias para que os colaboradores solucionem o caso dos usuários, entre outros materiais e operações que tornem possível um atendimento de qualidade. 

Além disso, o contato deve ser finalizado com o direcionamento para uma pesquisa de satisfação, como forma de ter um melhor controle dos processos e de implementar ações de melhoria contínua. 

Dessa forma, os atendentes terão em mãos um instrumento eficiente e confiável para executar suas tarefas com excelência. Porém, é importante pontuar que também é fundamental investir em treinamento operacional para capacitar as equipes em suas funções, orientando-os sobre as melhores práticas e até mesmo sobre atualizações nos POPs. 

Esses são apenas alguns exemplos de um Procedimento Operacional Padrão, e sua variedade depende da natureza e complexidade das atividades de cada empresa ou instituição. No contexto geral, o objetivo dessa ferramenta é garantir que as operações sejam executadas de acordo com os padrões estabelecidos, promovendo a eficiência, qualidade, segurança e conformidade com as normas e regulamentos aplicáveis.

Confira todo o passo a passo para criar um POP efetivo!

Qual seu objetivo ao criar um POP? Qual resultado ou meta esse documento deverá atingir? Antes de tudo, você deve ter clareza quanto à finalidade desse controle para que ele seja realmente eficiente. 

Além disso, tenha em mente que os processos e procedimentos se repetem ao longo do dia, semana e mês, em todas as empresas. Isso quer dizer que, ao estabelecer seus objetivos, você precisa questionar se um POP é de fato necessário para essa finalidade.

Também pergunte a si mesmo se há um motivo específico para esse objetivo ser assistido por este documento. Ao identificar o que exatamente busca de um Procedimento Operacional Padrão, se torna mais fácil criar um esboço dele e definir seus detalhes.

Um exemplo: um documento pode ser criado para orientar os estoquistas sobre as melhores práticas no armazenamento de materiais e mercadorias tóxicas ou inflamáveis, a fim de garantir a saúde e segurança de todos na empresa. Percebe como essa tarefa tem um objetivo claro e demanda informações certeiras para ser bem executada?

Por outro lado, dificilmente há a necessidade de se criar um POP para cada funcionário saber como ligar seu computador/notebook diariamente. Porém, um documento sobre como usar as funcionalidades estratégicas do sistema de gestão adotado no setor pode ser uma boa ideia, especialmente se ele é fornecido a colaboradores que tenham menos facilidade com a tecnologia. 

O próximo passo deve ser destinado a encontrar um formato que se adeque às necessidades de sua empresa e dos funcionários. Alguns exemplos são:

É importante utilizar o modelo de acordo com o contexto: não é indicado usar um fluxograma para a higienização de materiais hospitalares, por exemplo, algo que exige maior rigor nas etapas, execução e controle de qualidade.

Já uma lista numerada simples pode não dar conta ou ser fácil e rápida de ser entendida por um atendente de telemarketing resolvendo um problema de um cliente. Esse profissional precisa de uma série de opções e informações, dispostas de forma acessível e dinâmica.

O próximo passo é buscar a opinião da equipe de trabalho, afinal são os colaboradores que utilizarão o documento quando ele estiver finalizado. Esse movimento permitirá que sua empresa contemple informações que façam sentido para seus profissionais e que as tarefas necessárias sejam incluídas.

Não adianta criar o material mais completo sobre as abordagens de atendimento ao cliente se os vendedores não conseguem manuseá-lo com rapidez e facilidade, por exemplo. Imagine se você fosse abordado na loja com alguém carregando uma enciclopédia, virando páginas e mais páginas para responder qualquer interação. Não seria uma boa experiência, não?

Além dos funcionários, também é importante consultar guias, normas, diretrizes específicas relacionadas às tarefas, ainda mais quando há uma legislação regulamentando a área. Especialmente no processo de implementar novas estratégias na empresa, como a gamificação, por exemplo, é interessante buscar orientação com empresas especialistas para aproveitar o melhor dessas ações.

Há a possibilidade do Procedimento Operacional Padrão depender de outros POPs ou até das equipes de outros departamentos. Caso este seja o caso, crie um escopo e verifique se é possível só referenciar os outros materiais ou se é necessário incluí-los no documento atual.

Veja também a possibilidade de incluir um fluxograma ou um mapa para estabelecer, de forma clara, as dependências e partes responsáveis por cada ação interligada.

Saber quem é seu público facilita na escrita do seu Procedimento Operacional Padrão, porque você entende como pode se comunicar com ele e isso possibilita a criação de um documento mais efetivo.

Nessa etapa cogite saber:

Depois de reunir todas as informações de que precisa, faça um rascunho do seu documento, compreendendo as principais informações de identificação e os procedimentos específicos — ou seja, o passo a passo do que precisa ser seguido para realizar com eficiência os padrões e normas de segurança estabelecidas pela empresa.

Existem ferramentas (como Word/Google Docs, Excel/Google Sheets e softwares específicos) que oferecem formatações predefinidas que facilitam a criação e revisão dos POPs. Assim, pode-se produzir documentos visualmente bem organizados e profissionais.

Após escrever o POP, garanta que ele seja revisado para que não haja nenhum erro gramatical ou técnico que venha interferir na sua compreensão. Em seguida teste, você mesmo, para tirar a prova de que ele ajuda a atingir o resultado desejado.

Só depois disso que você deve disponibilizar para os demais membros da equipe testarem o POP. Se eles tiverem sugestões relevantes para incorporar ao documento, anote as informações e faça novas alterações para aprimorá-lo.

Repita esse processo até que o POP seja aprovado por todos os colaboradores que fazem parte da equipe de trabalho. É interessante que a cada seis ou doze meses, o documento seja revisado, assim você consegue identificar possíveis modificações que venham agregar melhorias ao time.

Porém, para se ter melhores resultados em uma empresa, é preciso ir além de apenas adotar o POP no cotidiano. Conheça a Gestão de Processos e otimize ainda mais as operações internas do seu negócio!