Quais benefícios customer support traz para as organizações?

Customer Support é uma estratégia que pode ajudar a engajar os clientes e a aprimorar diversas questões em uma empresa. No entanto, nem todas as organizações entendem a importância dessa área e acabam deixando passar diversas oportunidades de negócio e de fidelização do público. 

Descubra neste artigo os benefícios de se investir em Customer Support e ofereça um qualificado de suporte aos clientes! 

Quem nunca teve problemas com um produto ou serviço, ou então dúvidas relacionadas a ele, e precisou entrar em contato com uma empresa? E, independentemente do canal usado, quem nunca passou por uma situação difícil neste contexto: atendimento demorado; questões não respondidas; ser repassado de departamento em departamento; preencher diversos formulários e perguntas e até mesmo sair de todo processo sem ter nada solucionado e só acumular frustrações?

Todo mundo tem uma experiência negativa de atendimento e suporte ao cliente e que não se esquece — e que deixou de comprar da empresa após essa situação. Imagine isso ocorrendo com o público do seu negócio: definitivamente algo que nenhum empreendedor quer vivenciar. 

Para evitar esse e outros problemas, muitas organizações investem na estratégia de Customer Support para fortalecer o contato com o cliente. Mais do que um atendimento para ouvir reclamações, essa operação pode ajudar a fazer a diferença para o sucesso de um negócio. 

Em resumo, o Customer Support é um conjunto de ações e estratégias que uma empresa implementa para que o cliente aproveite o melhor de suas soluções. Isso significa não só receber reclamações, mas ajudar os compradores a explorar os produtos e serviços adquiridos, entender como eles contribuem para sua vida (pessoal, profissional, social) e fortalecer o relacionamento da marca com o público. 

Por mais simples que pareça ser, adotar essa estratégia pode fazer toda a diferença no relacionamento da empresa com o cliente. 

Existem vários motivos para se adotar uma estratégia de atendimento e suporte ao cliente. Algumas delas são: 

O primeiro motivo para se adotar essa estratégia é ter meios de solucionar os problemas e dificuldades dos clientes, ajudando-os a extrair o melhor dos produtos e serviços adquiridos e a ter uma experiência positiva com a marca. Isso significa que, em vez de frustrar e estressar o consumidor — o que irá impactar negativamente no seu relacionamento com a empresa —, a organização terá a oportunidade de mudar essa situação ao seu favor, podendo até engajar ainda mais o comprador. 

Além de fidelizar o cliente, ter um canal de suporte pode ser uma ótima maneira de coletar informações estratégicas sobre o produto e serviço oferecido, sobre os procedimentos e outras áreas da empresa. 

Por exemplo: descobre-se que uma quantidade relevante de pessoas têm dificuldades de realizar determinada tarefa em um software desenvolvido pela organização e elas buscam orientação no atendimento para solucionar essa situação. A empresa pode entender essa demanda como uma necessidade de aprimorar o sistema e torná-lo mais intuitivo, fazendo-o ser mais fácil de ser usado pelo público. 

Assim, o que era uma barreira passa a ser uma oportunidade de melhoria. E se torna mais uma forma de agradar e fidelizar os clientes. 

Uma empresa que oferece um suporte de qualidade é bem vista pelos clientes. Quantos não avaliam essa questão antes de efetuar uma compra? Ou então abandonaram uma marca e abraçaram outra justamente por conta de más experiências com essa situação?

Oferecer todo o suporte que o cliente precise — e até mesmo nem sabe que precise — é fundamental para fortalecer sua confiança na empresa e, assim, fidelizá-lo. E, isso é fundamental para garantir novas vendas no futuro. 

Oferecer um Customer Support de qualidade demanda investimentos e esforços, mas que resultarão em impactos positivos no relacionamento com o cliente e, consequentemente, no desempenho da empresa. 

Por isso, é importante se atentar a alguns cuidados para implementar e realizar essa operação com eficiência para que os resultados desejados sejam alcançados. 

Algumas dicas para realizar um ótimo Customer Support são: 

Não adianta ter um excelente processo de atendimento ao cliente, mas que só esteja disponível em uma plataforma que ninguém tem acesso ou vontade de usar. Investir em diferentes canais de comunicação é uma forma de ampliar as oportunidades de contato com o público, aumentando as chances de que ele seja atendido rapidamente e de maneira qualificada. 

Quanto mais facilidade a empresa puder oferecer ao consumidor, mais positiva será sua experiência com a marca. Por isso, permitir com que ele seja atendido por telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos, presencialmente, entre tantas outras formas, é fundamental para isso. 

Também é importante conhecer onde o público-alvo da empresa, produto ou serviço está e quais são os seus meios de comunicação preferidos no cotidiano. Muitas organizações acabam investindo em canais — como redes sociais específicas — que são pouco atraentes para os seus clientes, gastando recursos e investimentos em algo que não vai trazer o retorno desejado. 

O consumidor não pode ficar parado esperando por uma resposta. Na vida corrida e exigente na sociedade atual, não é possível mais esperar dias, semanas e até meses pelo retorno de qualquer situação que seja, muito menos de uma empresa na qual a pessoa já tem um relacionamento complexo — ao ter tido problemas com seu produto e serviço. 

Investir em um atendimento rápido é imprescindível para oferecer uma experiência positiva ao cliente, muitas vezes para correr atrás do prejuízo e tentar reverter uma situação negativa em algo benéfico tanto para o negócio quanto para o consumidor. 

Além disso, não se pode oferecer qualquer atendimento: é preciso ter funcionários bem treinados e qualificados para responder às dúvidas e problemas dos clientes, solucionando suas dificuldades e não gerando mais contratempos e frustrações. 

Não adianta escutar reclamações, dúvidas e outros comentários dos clientes o tempo todo e… não fazer absolutamente nada com essas informações estratégicas. Dados com estes podem e devem ser usados para aprimorar os produtos, serviços, operações, metodologias, atendimento e outras áreas da empresa, transformando problemas em oportunidades. 
Mas, este é só o começo do que uma empresa pode fazer para dar uma experiência positiva aos seus consumidores. Quer oferecer o melhor para o seu público? Descubra 7 formas de como melhorar o atendimento ao cliente!