Veja como mensurar e melhorar o engajamento dos clientes

A promoção horizontal é uma ótima ideia para valorizar os colaboradores que se destacam na empresa, sem precisar alterar a estrutura hierárquica da equipe. Esse tipo de reconhecimento pode ajudar a aumentar a motivação dos funcionários e estimular um bom trabalho, impactando nos resultados do negócio.  

Mais do que vender, as empresas atualmente precisam despertar o engajamento dos clientes para assegurar seu espaço no mercado. Esse trabalho de retenção e fidelização do público pode gerar lucro mais tarde, ao conseguir agarrar uma clientela garantida.

No entanto, muitos negócios não aproveitam essa oportunidade ou então não sabem como aumentar o engajamento dos clientes. Quer mudar este cenário? Veja algumas ideias para mensurar e fortalecer essa relação!

A Importância do Engajamento dos Clientes

Não adianta conquistar o público para apenas uma única compra. Todo esforço de convencimento é mais custoso do que investir na fidelização daqueles que já são clientes — essa é uma das ideias mais difundidas no universo corporativo e por uma boa razão.

Para se alcançar uma nova pessoa é preciso apostar em uma série de estratégias de divulgação e que acabam convertendo apenas uma pequena parte do público exposto à estas ações. Aqueles que já são clientes passaram por essa experiência e conhecem o produto, serviço e marca, guardando na lembrança o impacto positivo causado por eles. 

No entanto, os atuais clientes também podem ser seduzidos pela concorrência e trocar sua oferta pela dos outros. Ou então, após a compra, terem uma experiência negativa com a empresa. Assim, o que poderia se tornar uma venda futura, acaba se perdendo pelo caminho.

Pensando nisso, muitas empresas investem pesado em estratégias para fidelizar os clientes, oferecendo experiências encantadoras para reter essa pessoa e garantir novas vendas no futuro — e até mesmo uma propaganda boca a boca gratuita e espontânea delas.  

Esse cuidado com o cliente ainda contribui para impactar na imagem da marca, melhorando sua reputação no mercado e estimulando que mais pessoas comprem da organização. E isso tudo pode ocorrer de uma forma orgânica, sem grandes investimentos em marketing.

Porém, para isso acontecer, é preciso ter planejamento, ação e cuidado para atrair e reter os clientes, usando ferramentas essenciais para conquistar as pessoas e oferecer uma experiência de excelência. 

Como Mensurar o Engajamento dos Clientes?

Uma das melhores formas de se aprimorar algum processo é definindo indicadores e métodos de avaliação. Essas ferramentas ajudam a empresa a analisar o desempenho de seus trabalhos, identificando falhas, lacunas e oportunidades de negócio e a atuar para fortalecer o engajamento com diversos públicos. 

Assim, é possível tomar decisões e adotar estratégias para melhorar o que precisa e investir naquilo que está dando certo. Em relação aos clientes, esse cuidado pode fazer a diferença para garantir novas vendas ou afastar o público da sua marca. 

Existem algumas ferramentas que podem ajudar a fazer esse controle, algumas mais simples e outras sofisticadas, que podem ser aplicadas por empresas dos mais variados portes e segmentos de mercado.

Dependendo da natureza do negócio, pode-se acompanhar a taxa de cancelamento (caso se atue com serviços recorrentes), de visualização e interação das comunicações enviadas ao público, entre outras ideias. 

Mas há duas possibilidades simples que podem ser aplicadas por empresas de diferentes portes e segmentos de mercado:

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das ferramentas mais práticas para medir a satisfação dos clientes. Basta apenas uma pergunta — “De 1 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?” — para identificar se seu negócio está encantando ou oferecendo uma experiência ruim para as pessoas. 

É possível fazer um cálculo com as respostas, separando-as de acordo com a nota entre detratores, neutros e promotores da marca. Além desse controle quantitativo, muitos questionários incluem um espaço para o entrevistado escrever uma justificativa de sua resposta — tendo assim uma visão qualitativa da sua experiência.  

O NPS é uma forma rápida e fácil para colher a opinião dos clientes sobre uma empresa, sem demandar muito tempo dos respondentes, nem grandes investimentos para se fazer a pesquisa. 

Redes sociais e plataformas digitais

É possível entender como está a satisfação dos clientes sem precisar investir em grandes questionários. Basta entrar nas redes sociais da própria empresa ou ver sites de reclamação para saber o que falam da marca: quais são os pontos mais problemáticos e quais são bem avaliados pelo público? Qual o seu share of voice?

Além disso, é importante acompanhar os sites e blogs relacionados à sua atividade — como as lojas virtuais do negócio; veículos de opinião e comunidades online — para saber quais são as impressões de sua marca e do mercado em geral. Além de identificar os pontos de melhoria, é possível descobrir oportunidades de negócio entre os comentários e reclamações. 

Como Melhorar o Engajamento do Cliente? 

Oferecer uma experiência incrível para os compradores é algo que exige planejamento, pesquisa e aprimoramento. Algumas atitudes são essenciais neste processo:

1- Escutar o cliente

O primeiro passo é conhecer bem o perfil, comportamento, necessidades, dores e desejos do seu cliente. Não adianta apenas adivinhar quais são suas reclamações ou opiniões sobre a marca, é preciso aprender a escutá-las para descobrir como encantar seu público.

2- Investir em canais de comunicação e atendimento

Um dos maiores problemas que os clientes enfrentam é a dificuldade de entrar em contato com as organizações e receberem um bom atendimento. A empresa deve ter diversos canais para abraçar diferentes públicos e investir em treinamento para os funcionários que atuam diretamente com o público, seja de forma presencial ou a distância. 

A forma com que o cliente é atendido faz toda a diferença na fidelização ou afastamento dele em relação à marca. Por isso é um ponto crítico e uma grande oportunidade para todos os negócios. 

3- Oferecer experiências engajadoras

Sempre há algo a mais que sua empresa pode oferecer ao cliente. Descontos e promoções especiais, brindes exclusivos, mimos em geral ou ações de comunicação podem ser um agrado importante para a pessoa manter o vínculo com a marca e voltar a comprar dela.

Algumas organizações investem em estratégias inovadoras para encantar o público. A gamificação, por exemplo, pode oferecer uma experiência divertida, imersiva e interativa usando elementos de jogos para estimular os clientes a se engajarem com a marca. 

Todas essas ideias ajudam a fortalecer o relacionamento do cliente com a empresa. Porém, este não é o único público que a organização deve se preocupar em engajar: os colaboradores são peças fundamentais para o sucesso do negócio e também precisam formar uma relação saudável e próxima com a instituição. 
Quer saber como fazer isso? Confira o artigo entenda o que é o engajamento profissional e como despertá-lo em seus funcionários e transforme sua gestão de pessoas!