Fazer uma gestão de clientes é fundamental para engajar o público da empresa e ter mais vantagem competitiva. No entanto, muitos ainda não entendem a importância dessa estratégia ou como adotá-la em seus negócios.
O que você vai ver neste artigo:
Quer implementar essa metodologia, mas ainda tem dúvidas sobre ela? Confira 6 dicas para fazer uma gestão de clientes eficiente na sua empresa!
O que é a Gestão de Clientes? Qual sua importância?
Existem diversos tipos de gestão que uma empresa pode adotar, ajudando-a a organizar e direcionar seus esforços em determinado norte para gerar resultados positivos. Do estoque aos dados da organização, cada uma contempla um público e ângulo diferente: e uma das mais notórias é aquela que trata justamente de quem é essencial para o sucesso de um negócio.
A gestão de clientes é uma estratégia que desenvolve um conjunto de ações para fortalecer as interações da empresa com seus compradores, estreitando os laços para fidelizar esse público. Ter esse cuidado pode ser a diferença entre as pessoas visitarem uma única vez o negócio ou se tornarem frequentadores recorrentes — seja da loja física ou virtual.
Mais do que um detalhe, investir na gestão de clientes é fundamental no mercado atual, em que as organizações disputam pessoa a pessoa, usando diversas tecnologias para alcançar e engajar públicos maiores. Assim, acabam “capturando” compradores de outras marcas que não foram fidelizados.
Além de oferecer vantagem competitiva, adotar essa estratégia ajuda a organizar melhor os contatos e informações dos clientes. Isso permite com que se construa uma estratégia de comunicação mais personalizada, usando os interesses e dores das pessoas para aprofundar o relacionamento delas com a marca.
Nesse sentido, também é possível facilitar toda a operação envolvendo esse público, ajudando a organizar a rotina de trabalhos para otimizar essa área e evitar problemas. Ou seja, em vez de ter processos confusos, perder informações importantes, não contar com dados estratégicos e, com tudo isso, acabar frustrando os compradores e dando abertura para que eles caiam nas mãos da concorrência, se tem uma estratégia para tornar essa operação mais eficiente e despertar o engajamento dos clientes.
No entanto, assim como qualquer ação na empresa, é importante ter uma estratégia sólida para que os resultados desejados sejam alcançados. E, quando ela ainda não faz parte da rotina da organização, sempre parece ser mais difícil implementá-la do que se é na realidade.
6 Dicas para fazer uma Gestão de Clientes eficiente
É preciso ter planejamento e investimento para colocar qualquer metodologia em ação e colher os resultados esperados. No caso da gestão de clientes existem alguns conselhos que podem fazer a diferença na construção de uma estratégia verdadeiramente eficiente. Confira 6 dicas para alcançar as respostas desejadas com essa ferramenta:
1- Investir no pós-venda
Se uma empresa quer que o cliente retorne, é importante não ficar parada esperando que ele a busque novamente. Ter um pós-venda e pensar em formas de voltar a se relacionar com esse comprador são ótimas ideias para manter a conexão e não deixar ele escapar.
Mas, todas essas interações devem ser feitas pensando no bem-estar do cliente: quais são as dúvidas que ele pode ter após a compra? Quais são seus interesses? Que produtos e serviços se encaixam em suas necessidades? Assim, consegue-se criar um laço com o comprador, não irritá-lo com comunicações que lhe são desinteressantes.
2- Investir em personalização
Uma das tendências em comunicação e relacionamento com o cliente é a personalização. Todo mundo gosta de se sentir especial: oferecer conteúdos e uma dinâmica que atenda às necessidades, desejos, expectativas, anseios e ao perfil pessoal dos compradores é um passo para se alcançar esse sentimento no coração do público-alvo.
Por isso, é fundamental saber com quem se está falando e ter instrumentos para se adquirir — de forma legal e consentida — informações estratégicas de seus clientes. Somente assim é possível oferecer uma comunicação personalizada, que irá engajar o público-alvo e estreitar o seu relacionamento com a organização.
3- Invista em estratégias de comunicação e marketing
A personalização deve fazer parte de uma estratégia maior de comunicação e marketing, ajudando a fortalecer o relacionamento com o público. Algumas metodologias bastante usadas nesse sentido são o inbound sales e marketing, que trabalham com o conceito de jornada do consumidor para desenvolver ações de engajamento e estímulo à compra.
Assim, cria-se toda uma estratégia de experiência do cliente com a marca, planejando cada uma das suas interações para oferecer os melhores conteúdos a ele e, consequentemente, estreitar o relacionamento e alcançar a fidelização do público.
4- Investir em atendimento ágil
A verdade é que, em uma rotina corrida, as pessoas têm a tendência ao imediatismo. Cada movimento do relógio em que elas esperam para serem atendidas conta como ponto negativo para a empresa e como frustração para o cliente.
Ter um atendimento ágil é fundamental para oferecer uma boa experiência para o público-alvo, resolvendo suas dúvidas e problemas de forma imediata. Essa postura faz toda a diferença para as pessoas, que não tem tempo a perder esperando por respostas.
5- Desenvolver processos
Pode parecer batido, mas é importante reforçar a importância de se criar e estruturar processos nesta estratégia. Sem esse cuidado, é fácil acabar tendo problemas com divergências na qualidade do atendimento, na frequência das comunicações, entre outras situações negativas que podem prejudicar a experiência do cliente.
Além disso, é fundamental usar mecanismos para organizar as informações do público-alvo, evitando confusões entre as mensagens — como enviar um material equivocado para determinado grupo de clientes, por exemplo.
Detalhes simples como estes podem fazer a grande diferença na rotina corrida dos profissionais da empresa, reduzindo o risco de problemas e otimizando as tarefas.
6- Investir em tecnologia
Nesse sentido, algo que pode contribuir bastante para otimizar os processos e reduzir o risco de erros é adotar uma ferramenta tecnológica nessa estratégia. Existem plataformas que facilitam diversas operações da gestão de clientes, centralizando e organizando as informações do público, coletando dados estratégicos (como as interações das pessoas com a marca e suas reações com as ações) e agilizando as operações.
Adotar posturas como as 6 listadas ajuda a ter um melhor relacionamento com os clientes. Entretanto, não adianta apenas investir na ponta do negócio e se esquecer de todo o resto — caso contrário, como uma bola de neve, os problemas e falhas internas vão acabar respingando nos compradores e prejudicando sua experiência com a marca.
Por isso, é fundamental investir nas operações e rotinas da organização. Conheça as boas práticas de gestão que nunca ficam ultrapassadas e fortaleça sua empresa!
Perguntas Frequentes:
A gestão de clientes é uma estratégia que desenvolve um conjunto de ações para fortalecer as interações da empresa com seus compradores, estreitando os laços para fidelizar esse público.
Além de oferecer vantagem competitiva, adotar essa estratégia ajuda a organizar melhor os contatos e informações dos clientes. Isso permite com que se construa uma estratégia de comunicação mais personalizada, usando os interesses e dores das pessoas para aprofundar o relacionamento delas com a marca.