A sigla CRM vem das palavras Customer Relationship Manager (Gerenciador de Relacionamento com o Cliente) e representa uma ferramenta utilizada para organizar as informações dos consumidores e aprimorar processos internos e intervenções de uma corporação por meio do uso de dados adquiridos.
No mercado há diversas opções de CRM disponíveis para aplicar em uma empresa, porém tal decisão deve ser feita de forma estratégica, analisando se o CRM escolhido atende todas as necessidades do momento. Só assim ele poderá ajudar de variadas maneiras e de fato trazer benefícios que promete, como aumento das vendas, redução de custos, maior produtividade e organização.
Sabendo da importância que está por trás da escolha do CRM correto, desenvolvemos este artigo com diversas dicas.
Qual a função de um CRM?
Antes de falar quais características você deve levar em consideração para saber como escolher o CRM correto, você precisa identificar qual é a finalidade de um CRM.
O CRM tem como objetivo central evidenciar as carências e satisfação do cliente. Por meio de um sistema tecnológico de inteligência artificial nas empresas, o CRM coleta e analisa dados dos clientes para entender o comportamento do consumidor de maneira mais precisa e, através disso, antecipar soluções e garantir um atendimento com personalização e mais eficiência.
Para isso, o CRM compreende estratégias de atendimento, marketing e vendas e as coloca em prática, isso porque ele traz alternativas para automatizar, sistematizar e padronizar esses processos, sempre focando na satisfação do cliente.
As informações geradas são disponibilizadas a todos os colaboradores da instituição. Elas são organizadas, analisadas e cruzadas, produzindo relatórios que fazem da tomada de decisão uma ação ainda mais estratégica e fácil para a empresa.
Além disso, uma ferramenta de CRM monitora as interações do consumidor com a empresa, visitas ao site, ligações feitas, e-mails trocados, etc. permitindo que esses dados sejam utilizados para transformar o atendimento em uma experiência ainda mais otimizada. Como bom relacionamento com o cliente pode significar mais vendas, tal ferramenta pode ser a chave do sucesso da sua organização.
O que não pode faltar no CRM da sua empresa
Não são todos CRMs que disponibilizam uma série funções, então você precisa observar quais as necessidades que sua empresa precisa para escolher o CRM certo. Mas há algumas funcionalidades básicas indispensáveis no CRM. Confira a seguir:
Unificação e acesso aos dados em tempo real
Nos dias de hoje, um cliente ou até mesmo um lead tem diversas plataformas para interagir com uma empresa ou marca, como e-mail, chat, mídias sociais, site e telefone, tanto de forma positiva como negativa, e uma boa ferramenta CRM é capaz de unir todas essas informações em um único software e estabelecer quais ações podem ser feitas.
Portanto, busque por uma plataforma CRM que transforme as interações dos clientes com sua empresa em dados atualizados em tempo real e que estejam acessíveis a qualquer momento, sem que dependa de planilhas ou de atualização dos dados em dois ou mais locais.
Uma plataforma que garante essas funcionalidades permite com que você disponha de dados iniciais de seus clientes, até os feedbacks que realizou quanto ao seu produto, serviço ou atendimento, seja em uma rede social ou em um site de reclamação. Assim seus colaboradores podem atender à necessidade daquela pessoa em específica, só se baseando no histórico dele.
Auxílio no processo de gestão de vendas
O CRM certo colhe dados de cada venda e, com essas informações, desenvolve gráficos que ajudam a encontrar possíveis gaps em todo o processo, seja na captação, no desenvolvimento ou na fidelização dos clientes, de modo que a empresa passe a tomar medidas para corrigi-los.
Além disso, um bom CRM também deve ser capaz de analisar a evolução da equipe, por meio da comparação de dados feitos antes e depois de determinada ação desenvolvida especificamente para melhorar os erros encontrados a princípio.
Integração de base de dados a outras ferramentas
Outro fator indispensável e que, portanto, deve ter no seu CRM é a funcionalidade de não precisar migrar sua base dados ou seu site. O CRM que disponibiliza essa função atua com as ferramentas que você já trabalha, fazendo a integração com as principais plataformas (gestores de conteúdo, aplicativos, plataformas de LMS, site de e-commerce e redes sociais) disponíveis no mercado.
Suporte e atendimento
Um bom software de CRM precisa dispor de suporte, principalmente para empresas menores que não possuem uma equipe especialista disponível. Por meio do suporte, você é capaz de tirar quaisquer dúvidas, inclusive sobre as funcionalidades que o CRM dispõe.
Relatórios básicos e customizados
Seu CRM precisa disponibilizar a opção de gerar relatórios customizados, assim você terá acessos a documentos que possibilitam a corporação encontrar oportunidades para moldar seus produtos ou serviços, preços e entregas.
Armazenamento de dados
De nada adianta dispor de uma variedade de funções, como a busca e centralização de dados de seus leads e clientes, se seu CRM não disponibilizar espaço para armazená-las. Você precisa acessar esses dados de maneira constante para tomar as decisões estratégicas e crescer.
Isso porque são essas informações que irão possibilitar que você identifique como o consumidor está reagindo ao seu produto ou serviço, quais as maiores dificuldades enfrentadas pela equipe de venda (consequentemente quais treinamentos e aperfeiçoamentos disponibilizar através do modelo de LMS, por exemplo), entre outras informações importantes.
O CRM é um instrumento com um potencial muito grande para uma empresa que quer melhorar suas vendas, mas não adianta dispor de uma ferramenta com tanto a oferecer se você não possuir de profissionais capacitados para administrá-la e transformar seus dados em uma verdadeira fonte de oportunidades, por isso o treinamento e a contratação de profissionais dessa área é uma ação fundamental para a corporação.
Quer conferir como desenvolver treinamentos que engajem sua equipe a adotar essas e outras oportunidades? Confira o post: Saiba como utilizar a gamificação para treinamentos.
