Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma estratégia corporativa que possibilita que o cliente encontre resultados buscados por meio das interações que ele dispõe com a empresa. A ideia surgiu em organizações de Software e Service (SaaS), quando procuravam alternativas para que os clientes tivessem uma melhor experiência usando seus serviços.
O que você vai ver neste artigo:
Customer Success está cada vez mais presente no âmbito corporativo, visto que essa solução tem modificado completamente o conceito de experiência do cliente e o impacto que ele pode gerar para uma empresa. Focado em entregar sucesso em toda a jornada do cliente, a metodologia está pautada em dois pilares: a) os resultados desejados e b) os pontos de interação.
Ainda não conhece Customer Success ou sabe pouco sobre ela, este artigo vai te dar uma boa base acerca de como ele mudou tudo o que entendemos como atendimento ao consumidor e como as empresas tem utilizado essa metodologia para crescerem.
Para começar, o que é Customer Success?
Customer Success surgiu no Vale do Silício, nos Estados Unidos, no começo dos anos 2000, mais precisamente na empresa Salesforce quando houve uma mudança significativa nos softwares e eles deixaram de ser instalados direto na máquina do cliente (obtendo uma licença única de uso) passando a ser hospedados na Nuvem e criando um novo modelo de negócio de assinatura mensal. Com isso, o Customer Success possibilitou três principais benefícios:
- Retenção de clientes: o cliente se mantém em um relacionamento com sua empresa, pois mensalmente renova o contrato ou te procura sempre que tem a necessidade do seu produto ou serviço;
- Expansão: as chances de o cliente querer um upgrade do serviço contratado (up selling) ter interesse em adquirir novos produtos ou serviços são maiores;
- Indicação: através da implementação de Customer Success seus clientes se fidelizam à sua marca e tornam-se verdadeiros fãs, a defendendo e indicando para todos.
Mesmo um negócio que se enquadre na economia da assinatura mensal pode utilizar a metodologia de Customer Success na sua empresa, pois com o acesso fácil à informações e com o advento das redes sociais, o cliente atual dispõe de um perfil empoderado, logo sua empresa precisa estar centrada nele.
Visando essa necessidade foi desenvolvido o Customer Success. Portanto, o sucesso depende que toda a empresa tenha uma cultura, não somente um setor ou um profissional que foque exclusivamente nisso.
Afinal, Customer Success é o mesmo que suporte?
Às vezes, o departamento de CS é confundido com o suporte ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas, o cliente de sucesso (tradução livre de Customer Success) inicia sua experiência durante a qualificação para a venda, em seguida segue pela venda e passa para o pós-venda, é um ciclo que, se o objetivo é gerar sucesso, nunca irá terminar!
Em outras palavras, o Sucesso do Cliente acontece quando os clientes conseguem atingir determinado resultado desejado através de suas interações com sua organização; já o suporte tem como objetivo resolver problemas técnicos e o SAC receber reclamações, prestar informações e, inclusive, registrar elogios e sugestões dos clientes.
Primeiros passos para aplicar o CS na sua empresa
Veja algumas questões que você deve observar para implementar o sistema CS na sua organização:
Conheça seu cliente
A ideia de sucesso que sua empresa pode dispor não necessariamente é a mesma que seu cliente tem. Com o objetivo é gerar a satisfação para o consumidor e proporcionar a melhor experiência para que ele se fidelize a marca e ainda a indique para outras pessoas, é importante que, antes de tudo, você identifique o que é sucesso para o seu cliente e qual seria a experiência apropriada que ele gostaria de ter com sua organização.
Mapeie a jornada
A jornada deve revelar qual será a experiência do cliente, com sentimentos e sensações que ele terá. Ela pode ser focada em apenas um momento, como o da compra, ou ela pode se estender e contemplar diversas outras circunstâncias.
O sucesso do cliente é dividido em duas partes: onboarding (implementação) que contempla os primeiros passos do cliente, quando ele aprende a usar seu produto; ou serviço e ongoing, que acontece ao longo do tempo para garantir que o seu cliente de fato esteja alcançando as metas uma vez estabelecidas na fase de implementação.
Defina um modelo de atendimento
No Customer Success é possível contar com três modelos de atendimento: o primeiro é tech touch, que a interação é feita exclusivamente por meio da tecnologia; há o low touch que tem a interação entre um representante da sua empresa e seu cliente, porém não tão frequente; e também o modelo high touch, em que há uma interação bastante significativa e constante entre você e seu consumidor. É necessário que defina qual desses modelos faz sentido para o seu negócio.
Indicadores para a tomada de decisões
O sucesso do cliente deve ser considerado proativo pela sua instituição, sendo essencial analisar os indicadores (ROI, Churn Rate e outros) para entrar em contato com o seu consumidor, seja por telefone, e-mail, redes sociais, pessoalmente ou qualquer outro meio que adotou. A ideia aqui é que você ajude seu cliente em possíveis dificuldades que ele possa dispor ou mesmo para aproveitar uma oportunidade que ele mostrou existir.
Ao utilizar o Customer Success na sua empresa, você permite que:
- seu cliente tenha a melhor experiência possível com sua organização;
- seu consumidor utilize seu produto ou serviço da melhor maneira e tenha grandes resultados;
- seu cliente se torne fã da sua marca, a defendendo em todos os momentos e a indicando para todos que necessitarem do seu serviço ou produto.
Além disso tudo, seus clientes precisam perceber que sua empresa vive em busca de novas formas para entregar mais sucesso e para que eles disponham de resultados cada vez melhores, afinal este é o objetivo diário do Sucesso do Cliente.
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