O que é a gestão de conflitos e como solucioná-la?

Todo lugar com seres humanos têm o potencial para ocorrer discussões e atritos, ainda mais quando o ambiente é marcado por pressões e estresse. No entanto, em uma empresa, se não bem resolvida, esse tipo de situação pode prejudicar a produtividade da equipe e o clima interno. Nessas horas uma boa gestão de conflitos pode fazer a diferença em transformar algo negativo em positivo.

Descubra nesse artigo os benefícios de se aplicar a gestão de conflitos na organização e dicas para usar essa ferramenta no dia a dia da equipe. 

Em qualquer grupo de pessoas é natural que atritos ocorram: seja por divergências de valores, opiniões e condutas; diversidade de individualidades; estresse do cotidiano; entre tantos outros fatores… Conflitos são normais em qualquer relação humana. Mas, sem qualquer cuidado, uma situação pequena pode gerar uma grande bola de neve e prejudicar, até de forma irreparável, um relacionamento.

Se conflitos são naturais mesmo entre pessoas próximas e com relacionamento saudável, não é difícil imaginar o que esse tipo de situação gera dentro de uma empresa — em que a maioria não escolheu a presença de seus colegas, sofre com cobranças e a necessidade de ter um bom desempenho, isso tudo misturado com questões pessoais. 

Sem o cuidado do líder e do RH, um pequeno atrito pode gerar um clima instável e tóxico na equipe, gerando hostilidade, competição excessiva, fofoca, entre outras situações, que vão impactar na produtividade e motivação da equipe. Na pior das hipóteses, um conflito mal resolvido pode resultar na saída de talentos da organização — trazendo prejuízos econômicos, intelectuais e produtivos no negócio. 

É fundamental que a empresa, lideranças e RH prestem atenção no clima interno das equipes e nos relacionamentos, identificando problemas em potencial para evitar dores de cabeça no futuro. E uma ferramenta que pode ajudar nesse sentido é a gestão de conflitos.

Mesmo que o atrito entre as pessoas seja algo inevitável, isso não significa que o RH, empresa e gestores devem ficar de braços cruzados esperando que tudo se resolva sozinho. Um pequeno impasse pode virar um ressentimento e, mais tarde, evoluir para algo mais grave, que gere um desequilíbrio da equipe. 

Felizmente, existem formas de se lidar com estes atritos, transformando uma situação negativa em oportunidade de melhora para todos os envolvidos. De tantas ferramentas, a gestão de conflitos é a mais conhecida e adotada em contextos em que há impasses e oposição entre pessoas.

A gestão de conflitos é um conjunto de técnicas e metodologias para mediar situações de atrito entre as pessoas. Essa ferramenta pode ser adotada por empresas de diferentes portes e segmentos de mercado, seja em um negócio com dois ou milhares de funcionários. 

Em sua empresa, estes tipos de situação ocorrem?

Problemas como estes podem ser resolvidos ou atenuados com uma gestão de conflitos, fazendo uma ponte entre as partes envolvidas para criar soluções que beneficiem a todos. 

Existem algumas técnicas que qualquer pessoa pode aplicar para ajudar a resolver um conflito, e que podem contribuir para lidar com os atritos em uma organização:

Um dos primeiros passos para resolver qualquer conflito é cultivar um ambiente aberto ao diálogo. É preciso que as lideranças e RH tenham uma postura de proximidade com os colaboradores, prontas para escutar as dificuldades, atritos e acontecimentos que ocorrem nas equipes — sem ter que passar por burocracias e barreiras para isso ocorrer.

Um sistema de feedbacks pode ajudar bastante neste sentido, aproximando o gestor dos colaboradores para criar um relacionamento mais próximo e de melhoria contínua na equipe. 

É importante, em qualquer gestão de conflitos, fazer uma investigação sobre o que causa os atritos dentro da empresa. Em um primeiro momento, pode parecer que um problema ocorreu por determinada situação, no entanto, ao chegar ao fundo da história, descobre que a raiz de tudo vem foi gerada por um acontecimento anterior. 

Sem saber a causa, pode-se perder tempo enxugando gelo: por isso, analise e reflita sobre um conflito antes de tentar resolvê-lo. 

As palavras têm um grande peso em qualquer relação e, em um momento de mediação de conflito, podem ajudar a melhorar a situação ou complicá-la ainda mais. Por isso é importante estar atento aos termos usados, tom e até mesmo a linguagem não verbal para conseguir estabelecer uma conexão entre os envolvidos.

Uma ferramenta que pode ser usada nesse sentido é a comunicação não violenta, uma metodologia que usa uma linguagem mais empática e assertiva, além de propor uma mudança de visão e comportamentos, para resolver conflitos em qualquer grupo. 

Adotar as técnicas da CNV não significa falar manso ou ignorar situações negativas, mas sim compreender os sentimentos e necessidades por trás dos atritos e adotar uma postura menos “julgadora” diante das situações. Desta forma, em vez de aumentar o conflito, consegue-se estabelecer uma comunicação saudável e fortalecer os laços entre as pessoas daquela equipe. 

Um conflito não é resolvido se um dos lados sai “perdendo”. Quem estiver mediando a situação precisa estar atento para que a resolução encontrada no fim seja benéfica para todos os envolvidos — o que demanda empatia, criatividade e negociação.

Também é importante que toda mediação não fique apenas no diálogo, e sim que uma ação concreta ocorra para mudar a situação que gerou o problema. 

Uma dica especial para ajudar na solução dos conflitos começa antes de qualquer problema: se a equipe tem um relacionamento saudável e próximo, um atrito que ocorrer será lidado de forma diferente do que se este grupo não tivesse afinidade. Profissionais que mal se conhecem não costumam ter intimidade para corrigir, com empatia, uns aos outros, nem tem o entrosamento necessário para agirem com sinergia para resolver crises e melhorar o desempenho do grupo.

E uma das formas de se incentivar essa proximidade, sinergia e relacionamento saudável entre os funcionários de uma empresa é por meio de ações de treinamento e desenvolvimento de pessoas.  

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