O que é SLA? Entenda como realizar na sua empresa!

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. Ele se refere a um acordo firmado entre cliente e empresa que detalha os serviços prestados e demais informações relevantes. Esse documento tem como objetivo alinhar as expectativas de ambas as partes e trazer clareza no processo de contratação de um serviço.

Toda empresa prestadora de serviço pode se deparar com um cliente que requer uma tarefa que não havia sido combinada. Quando a corporação não possui nenhum documento que estabelece quais são os serviços disponíveis, essa situação pode ser recorrente, gerar conflito e, nos piores cenários, a perda do cliente.

Existem algumas práticas que podem ser utilizadas para evitar essa situação, como adotar o SLA em todo contrato de serviço. Você já ouviu falar sobre o SLA?

Service Level Agreement é um termo bastante utilizado pelos profissionais de TI para apresentar todos os detalhes que são oferecidos na área ou empresa dessa especialidade. No escopo do documento são compartilhadas normas, metas, questões contratuais, suporte e outras informações que sejam relevantes.

Por ser bastante detalhado, o SLA é um documento complexo e que requer revisões constantes, para que não fique desatualizado. Através dele, a empresa consegue ter clareza a respeito de quais serviços são prestados e, assim, garantir que nenhum cliente faça solicitações além do que a contratada.

O SLA gera maior confiabilidade nos serviços tanto ao contratante quanto ao contratado. Isso porque ele informa todas as obrigações que ambas as partes precisam cumprir durante o período vigente de contrato. 

No caso de discordância, desentendimento ou conflito em algum momento da execução do serviço, qualquer uma das partes consegue acessar este documento e ver o que foi acordado. Isso porque as normas definidas no SLA trazem com clareza aquilo que deve ou não ser cumprido pela empresa.

De modo geral, o documento SLA é uma garantia às partes envolvidas de que todas as obrigações acordadas sejam respeitadas e que nenhum serviço a mais venha ser realizado.

Há dois tipos de SLA: um com foco no cliente e outro no serviço.

O Acordo de Nível de Serviço focado no cliente é criado com base nas obrigações e expectativas que o cliente possui com relação à contratação do serviço. Seu grau de especificidade é grande e sua elaboração e execução pode ter uma complexidade maior, levando em consideração que cada cliente possui um SLA.

No caso de empresas que oferecem serviços, essa opção não é a mais indicada. Porém, se decida realizá-lo mesmo assim, é preciso ter em mente que a cada alteração contratual, uma nova atualização deve ser incluída no contrato, que deverá ser assinado novamente por ambas as partes.

O SLA no formato de serviço é o mais simples, já que é dedicado aos serviços prestados. Ele funciona como um documento que pode ser aderido tanto para contratação interna como para serviços prestados por sua empresa para os clientes.

Entretanto, ao utilizar o SLA com foco em serviços não é possível acrescentar itens específicos em cada contrato. Sendo essencial que as partes leiam o contrato e tenham conhecimento de suas obrigações ao assinar o documento.

Antes de criar um SLA para a sua empresa, primeiro é necessário saber:

Depois de ter certeza sobre essas questões, então você deve seguir os próximos passos para criar um SLA eficaz.

Busque entender quais as formas que sua empresa utiliza para trabalhar com os clientes, se as metodologias adotadas levam em consideração os objetivos buscados e quais são os processos, ou seja, etapas, percorridas para atingi-los.

O documento SLA contempla a rotina de trabalho de todos os profissionais envolvidos no projeto. Então é necessário identificar qual é essa rotina de trabalho para então documentá-la.

Nessa etapa, é preciso conversar com cada um dos envolvidos, assim todos os profissionais ficarão alinhados quanto às suas atividades e como cada um deve se dedicar para entregar o serviço fechado em contrato e detalhado pela SLA.

Defina quais ações precisam ser realizadas por cada parte envolvida a fim de que o contrato de serviço seja cumprido. Essas informações precisam ser acordadas por ambos, contratante e contratado.

Determinar o que não será entregue no serviço também é importante ao desenvolver o SLA, porque é justamente nesse momento que, caso um cliente deseje que faça além do serviço contratado, você terá como respaldo esse documento que detalhou todas as atividades que são ou não realizadas.

Definir pré-requisitos é importante para a realização dos serviços prestados. Por meio deles, é difícil de acontecer algum desalinhamento entre sua empresa e o cliente. Além disso, se algum fator interno ou externo interferir no cumprimento do SLA, ter esses pontos pré-definidos evitam que possíveis prejuízos venham acontecer.

No SLA também deve conter os prazos para o cumprimento das obrigações e quais serão as consequências no caso do não cumprimento.

Indicadores ajudam a entender se os objetivos estão sendo alcançados, por isso devem ser definidos antes mesmo da execução do serviço para avaliar a performance dos serviços ao longo da sua realização. 

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