Como calcular e reduzir o Churn Rate

Churn Rate é uma métrica do contexto empresarial que revela a taxa de rotatividade de clientes. Para o contexto atual, em que atrair novos clientes pode ser de cinco à sete vezes mais caro do que reter, dispor de conhecimento sobre esse dado é crucial.

Isso porque o Churn Rate, se interpretado e gerido de forma correta, pode explicitar como está a saúde da empresa. A partir disso, a organização pode definir novas estratégias com foco em retenção de clientes, garantindo que ela se mantenha lucrativa e forte no mercado ao longo do tempo.

O que você vai ver neste artigo:

• Churn Rate, o que é?
• Como calcular a taxa de Churn?
• Há Churn Rate ideal?
• Dicas para reduzir o Churn Rate
• Invista em Customer Success
• Coloque o cliente no centro
• Use os feedbacks a seu favor
• Inove no atendimento

Se seu objetivo atual é aumentar a receita da sua organização e diminuir custos com aquisição de novos clientes, então você precisa conhecer melhor acerca do Churn Rate, como calculá-lo e ações que possam influenciar na diminuição dele.

Veja as próximas dicas que vamos compartilhar!

Churn Rate, o que é?

É comum ver por aí Churn Rate sendo identificado como índice de cancelamento, índice de abandono ou índice de desistência. Isso porque o vocábulo “Churn” em si pode ser traduzido como “movimentar”, dando a ideia de rotatividade (turnover). Já a palavra “Rate” quer dizer “avaliar”.

Apesar do termo se diferenciar em determinado contexto, o objetivo da métrica é sempre o mesmo: calcular o índice de saída de clientes x índice de entrada do cliente para chegar à taxa de clientes que abandonaram seu produto ou serviço e, consequentemente, descobrir quanto sua organização perdeu de receita ou clientes.

Para que esses recursos possam de fato ser trabalhados, é crucial que sua empresa adote um bom Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), que é um conjunto de práticas e estratégias de negócio e tecnologias focadas na manutenção do relacionamento com o cliente.

Também é preciso contar com ferramentas que registrem e acompanhem de forma eficiente os históricos de compra e de contato do cliente.

Como calcular a taxa de Churn?

Na prática, a taxa de Churn Rate não tem segredo e é bem simples, basta usar a seguinte fórmula:

Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/ clientes no início do mês x 100

Vamos contextualizar!

Imagine que sua empresa tinha 100 clientes no começo do mês, após 30 dias, você percebe que ela dispõe de 90 clientes.

Por meio da fórmula acima mencionada, e com esses dados de exemplo, o cálculo da taxa de Churn Rate seria a seguinte:

Churn Rate = 10 (clientes que cancelaram o serviço) /100 (clientes do início do mês) x 100

10/100 x 100

0,1 x 100 

Churn Rate = 10

Nesse cenário, o seu Churn Rate seria de 10%.

Há Churn Rate ideal?

O ideal para uma empresa é zerar o índice de cancelamento, o que significa reter todos os clientes que conquista. Isso porque, além de influenciar diretamente no faturamento da empresa, há o risco de um ex-cliente deixar uma percepção negativa da marca para pessoas que seriam potenciais clientes, prejudicando sua reputação no mercado.

Mas por ser quase impossível ter o índice de cancelamento zerado, a ideia é garantir que o seu Churn Rate seja o menor possível.

Como o índice de abandono pode estar relacionado a diversos fatores, é difícil determinar uma porcentagem média para a taxa em que sua empresa deve se manter. Mas, em suma, organizações que possuem ticket alto e de longo prazo precisam ter taxas menores se comparadas às empresas com ticket baixo e de curto prazo.

Dicas para reduzir o Churn Rate

Se ao analisar o cenário da sua empresa você chegou à conclusão que ela precisa buscar soluções para reduzir o Churn Rate, então confira as próximas dicas que são chaves quando se trata sobre este assunto!

1. Invista em Customer Success

Customer Success, que significa Sucesso do Cliente, é um método de negócios que busca antecipar os problemas que o cliente possa dispor com o seu produto ou serviço e, através dessa identificação antecipada, melhorar a experiência que o cliente possa dispor.

2. Coloque o cliente no centro

Uma organização que coloca o cliente como centro tem suas estratégias voltadas a criar produtos e serviços que solucionem suas necessidades e, ainda, para gerar a melhor experiência possível para o usuário do produto ou serviço, isso se chama customer centric.

A fim de construir uma melhor relação entre empresa e cliente e, deste modo, aumentar a taxa de retenção, é fundamental investir em ações como:

• tornar cultura da empresa o customer centric;
• inovar no atendimento; e
• acompanhar e avaliar o comportamento do cliente.

3. Use os feedbacks a seu favor

Tanto os feedbacks positivos quanto os negativos podem agregar de maneira significativa para a empresa. A importância dele é tão grande no âmbito atual que há diversas ferramentas que proporcionam o desenvolvimento de pesquisas de satisfação, como é o caso dos chatbot de inteligência artificial.

Mas o feedback só se torna um dado importante se bem utilizado, por isso é preciso gerenciar essas informações para que elas se tornem bússolas para tomada de decisões e mudanças de estratégias.

4. Inove no atendimento

Hoje em dia um dos aspectos que os clientes mais levam em consideração para avaliar uma empresa, é com relação ao atendimento. O bom atendimento é item básico da lista; uma corporação que deseja se destacar e garantir a retenção de clientes precisa visar na inovação dele.

Visando isso, é possível contar com diversas ferramentas para tornar o atendimento do cliente a melhor experiência; através de inteligência artificial, é possível otimizar o suporte ao cliente e mesmo assim ter um atendimento humanizado.

A inteligência artificial também pode ser um recurso que ajude na análise de dados, que interprete o comportamento dos consumidores, avaliando toda a jornada de compra  e auxiliando na tomada de decisão ágil.

Quando se fala sobre retenção de cliente, é preciso ter em mente que é uma soma de ações que gera esse resultado. Nesse contexto, é preciso considerar também o desempenho da equipe comercial, visto que ela está em contato direto com o seu cliente.

Portanto, para potencializar ainda mais seus estudos com relação a Churn Rate, nós aconselhamos que você entenda sobre o processo de avaliação de desempenho. Nós temos um artigo que conta quais são os 5 erros que devem ser evitados. Confira! Processo de avaliação de desempenho: 5 erros que devem ser evitados!