Mapa de Empatia é uma ferramenta utilizada no ambiente corporativo para compreender melhor sobre os clientes, proporcionar experiências superiores e aperfeiçoar o produto ou serviço. É um recurso que projeta o cliente ideal através de uma análise acerca dos sentimentos e comportamentos de determinado grupo de pessoas, sendo possível, através dessas informações, definir perfis que deverão conduzir o modelo de negócio de maneira mais efetiva.

Como toda corporação precisa colocar seus clientes no centro, o Mapa de Empatia se torna uma ferramenta fundamental para entender suas necessidades e gerenciar seus produtos ou serviços de modo a serem uma solução para as carências que eles possuem. Assim, a empresa passa a dispor de um produto ou serviço que se torna ideal para o consumidor, criando um sentimento de preferência em seus clientes, o que garante maior certeza na fidelização deles com seu produto ou serviço.

Com este artigo, você poderá entender melhor sobre a ferramenta Mapa de Empatia, quais suas características, como preenchê-las e aplicá-la no seu negócio de forma estratégica. É só continuar a leitura para garantir o conhecimento sobre todas essas questões!

Características do Mapa de Empatia

A proposta do recurso do Mapa de Empatia é que você se coloque no lugar do cliente, em outras palavras, é um recurso para que compreenda o que o cliente sente e pensa, o que fala e faz e, ainda, o que ele escuta e vê. Concomitante a isto, ainda é uma ferramenta que possibilita identificar quais são seus objetivos e dores.

A ideia desta proposta inicialmente criada pela empresa XPLANE, uma consultoria de design, permite traçar o perfil do seu público-alvo, e com base nessas informações, alinhar sua comunicação de marca e seu produto ou serviço, de modo que passe a proporcionar a melhor experiência possível para seu usuário. Trata-se, basicamente, de uma gestão comportamental do seu cliente.

Mas para que haja um resultado satisfatório com as informações desta ferramenta, você precisa entender as características do Mapa de Empatia e saber quais as informações que devem ser obtidas por trás de cada pergunta que ele dispõe. Dessa forma, você precisa saber:

  • o que ele pensa e sente; 
  • quais são suas dores e desejos;
  • o que ele vê;
  • o que ele fala;
  • o que ele faz; e
  • o que ele escuta.

Como usar o Mapa de Empatia no meu negócio?

O Mapa de Empatia traz diversos benefícios, permitindo desde conhecer melhor seu público até como direcionar melhor uma estratégia de marketing, sendo de fundamental importância dispor de tal ferramenta em seu negócio. Se você quer saber como preencher cada característica, então confira a seguir.

O que pensa e sente

Parte de conhecer sua audiência vem do entendimento sobre o que ela pensa e sente em determinadas ocasiões, parte de uma estratégia da pedagogia empresarial, por isso, a primeira características existente no Mapa de Empatia traz como proposta a identificação do que o cliente deseja e o que ele não possui interesse, sendo uma oportunidade para tentar entender suas preocupações e suas vontades.

  • Quais são os seus medos, decepções e anseios?
  • Quais são seus interesses, necessidades e sonhos?

O que escuta

Para melhor compreender o seu cliente e traçar um perfil, é importante saber o que ele escuta, pois por meio dessas informações, você consegue alinhar seu discurso com a sua expectativa. Esse processo pode envolver música, filmes, seriados, vídeos no YouTube, TEDx, entender quem são seus ídolos e marcas favoritas, sendo, portanto, algo além do sentido sonoro, mas uma forma de identificar quais são os meios de comunicação que ele normalmente se conecta.

  • O que ele ouve dos amigos?
  • O que ele escuta os outros dizerem? (marcas, influenciadores, terceiros em si).

O que vê

Identificar o que o cliente vê é conhecer o universo em que ele está inserido, como onde vive e quais locais frequenta. Dar atenção ao que ele vê é também saber quais são os estímulos visuais com que se depara na mídia e em outros lugares.

  • O que ele vê no seu trabalho?
  • O que ele vê outras pessoas falando e fazendo?
  • O que ele lê e assiste?

O que faz e fala

Além de compreender pensamentos, influências e sentimentos do seu cliente, é crucial também identificar seu comportamento. Isso inclui hábitos de consumo, discursos (como se apresenta, como conversa com seus amigos), aparência e estilo de vida.

  • O que ele anda falando?
  • O que ele tem feito?

Quais são suas dores

Outra característica de extrema importância que o Mapa de Empatia tem como objetivo entender, é a necessidade do cliente, quais são os obstáculos e desafios que precisam ser superados. Essa resposta é obtida por meio de experiências anteriores, frustrações, ocorrências que deram errado ou mesmo medos.

Quais são suas necessidades

Este tópico é destinado para você utilizar as informações anteriores para projetar a situação ideal para seu cliente, de modo a avaliar as expectativas e ideais de solução para os problemas que ele dispõe.

Desenvolvendo um bom Mapa de Empatia

Para desenvolver um bom Mapa de Empatia, você deve se atentar em preenchê-lo na ordem correta, começando pelo o que ele pensa e sente e assim sucessivamente. 

Também não esqueça de adicionar informações reais, sendo de fundamental importância dispor de outros materiais em mãos, enquetes e questionários que fez com seus clientes, por exemplo. Algumas perguntas são mais empíricas, mas sempre leve em consideração as informações reais que dispõe para se basear nessas respostas.
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