Role play: use a interpretação de papéis a favor da sua empresa

O role play é uma estratégia que pode transformar o relacionamento entre os funcionários e até mesmo os resultados da empresa. Por meio da empatia e imaginação, essa ferramenta simples consegue ajudar os profissionais a entenderem melhor os clientes e colegas, superando distâncias, objeções e divergências que prejudiquem o negócio. 

Descubra o poder do role play para sua organização e adote essa técnica com seus colaboradores!

Basicamente, o role play é uma técnica que simula situações reais e que pode ser adotada em diversas circunstâncias. Por meio da imaginação e empatia, quem participa da atividade “assume o papel”, ou seja, se coloca no lugar de outra pessoa,  — que é objeto de estudo na atividade —, esforçando-se para entender suas motivações, dores, desejos e atitudes. 

Geralmente o role play é feito de forma frequente, não sendo uma ação pontual, para aproveitar melhor a ferramenta e “desvendar” o comportamento e motivação das pessoas estudadas na atividade. 

Pode parecer uma brincadeira de criança, um faz de conta, mas essa é uma impressão equivocada. Na verdade, essa simples simulação é capaz de gerar resultados positivos em diversos contextos, ainda mais para empresas. 

Nos negócios essa estratégia costuma ser aplicada especialmente nos treinamentos de vendas, entretanto, outras áreas também podem se beneficiar: como atendimento ao cliente; desenvolvimento de produtos e serviços; marketing e em outros tipos de treinamento corporativo.

Essa técnica acaba sendo um ótimo recurso de aprendizagem, transformando uma ação que poderia ser monótona em uma atividade lúdica e ativa a todos os participantes. Por isso, muitas organizações começaram a olhar com maior atenção para esta simples ferramenta. 

Essa técnica pode ser usada em negócios de diferentes portes e segmentos de mercado, além de em diversas áreas e contextos dentro da mesma empresa. 

Este é o uso mais conhecido do role play. Neste caso, as simulações são adotadas em estratégias como o treinamento corporativo para que os vendedores entendam de forma mais profunda o perfil do público-alvo da marca, testando formas de conquistá-lo e derrubar qualquer objeção que surja durante as negociações. 

Feitos com repetição, os vendedores conseguem assimilar melhor as técnicas orientadas no treinamento, aprendendo a usá-las no seu dia a dia. O role play é um dos tipos de treinamento que podem ser adotados no setor de vendas para estimular os profissionais a fazerem uma abordagem mais personalizada com os clientes em potencial. 

O instrutor pode assumir o “papel” do cliente, dizendo as objeções de vendas que mais acontecem no dia a dia dos vendedores, e estes devem treinar formas de conquistar esse comprador. Assim, essa atividade consegue ensinar na prática como os profissionais devem lidar com as dificuldades cotidianas e como superá-las. 

Mas entender como a mente do cliente não serve apenas no momento de compra. Pensar em um role play na instrução do atendimento e em ações de pós-venda pode ser uma excelente ideia para fidelizar o público que já conhece a marca. 

Os colaboradores que fazem o atendimento, seja em qual canal for, podem aprender a entender melhor as demandas e dores de quem entra em contato — até mesmo com reclamações. Esse preparo pode ensinar os atendentes a “desarmar” o cliente e a resolver exatamente o que causou o problema no relacionamento.

As ações para encantar o cliente também podem partir do mesmo princípio, com os responsáveis conhecendo profundamente as vontades do público para desenvolver estratégias assertivas.

O role play também pode contribuir na outra ponta das atividades da empresa: incorporar o perfil do cliente é uma ótima forma de descobrir suas dores, algo essencial na hora de desenvolver novos produtos e serviços.

Por este motivo, os profissionais de marketing gostam de trabalhar com a figura da persona — o cliente ideal —, investigando suas necessidades, comportamentos e características para montar estratégias que atinjam em cheio seu desejo de compra. Assim, esse setor também pode se beneficiar do role play, “entrando” na cabeça desse comprador para elaborar suas ações. 

A gestão de pessoas também pode ganhar com a aplicação do role play. Essa técnica consegue tornar atividades como o treinamento corporativo mais imersivas e engajadoras, despertando uma postura proativa dos colaboradores. Desta forma, cria-se uma dinâmica mais eficiente para quebrar a monotonia que às vezes ocorre nas ações de educação corporativa. 

Além disso, o role play pode ser adotado no treinamento para lidar com a diversidade na empresa. Essa questão está cada vez mais em alta na sociedade e as organizações e seus colaboradores precisam aprender a se relacionar com clientes, colaboradores e outros públicos que têm vivências diferentes das suas. 

Outras metodologias, como a gamificação, também podem aproveitar a técnica do role play para desenvolver uma dinâmica imersiva em suas estratégias. Desta forma, mesmo que a empresa não tenha atividades específicas desse modelo, ainda sim pode se beneficiar da mesma lógica por trás dessa ferramenta.

Primeiro, assim como toda estratégia séria, o role play demanda planejamento e objetivos claros. Os responsáveis por aplicar essa técnica devem montar as atividades tanto pensando nos parâmetros obrigatórios, como também dando flexibilidade à dinâmica. 

Cada encontro deve trazer um caso específico que seja relevante ao grupo e sobre uma situação próxima a sua realidade para preparar os funcionários a lidar com problemas reais. Os colaboradores ainda podem ter um espaço para contribuir na construção das atividades, até de forma anônima, para fortalecer o engajamento e efetividade da ação. 

É preciso definir em qual setor a metodologia será implementada, além de estabelecer quem será o champion (campeão) — o responsável pela estratégia e por envolver todos os participantes nas atividades. A frequência dos encontros também tem que ser fixada, como uma ou duas vezes por semana, a cada quinze dias ou mensalmente, por exemplo. 

Também é importante considerar o local em que o role play irá ocorrer. Ter um espaço confortável e lúdico pode fazer a diferença em criar um clima propício para a criatividade e imersão dos colaboradores na atividade.

O role play é apenas uma ferramenta das várias que podem ser adotadas na educação empresarial. Conheça 6 Técnicas de treinamentos que podem mudar a gestão de pessoas da sua empresa!