eNPS: o que é e como aplicar esse método na sua empresa?

O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta usada para medir a satisfação dos colaboradores. Esse método ajuda a avaliar se a empresa é um bom local de trabalho e, dessa forma, permite com que o RH e lideranças implementem mudanças para tornar o ambiente mais saudável e melhorar os resultados da equipe.

Descubra como usar o eNPS para aumentar a satisfação, motivação e engajamento dos funcionários e transforme o desempenho do seu departamento!

Medir a satisfação dos clientes é uma das ações mais comuns e importantes que uma empresa deve fazer. Sem esse controle, é difícil descobrir quais são os problemas que o público enfrenta e que muitas vezes os desencorajam de comprar, além de outros pontos que precisam ser melhorados em todo o relacionamento. 

Essas questões podem gerar perda de vendas e dano à imagem da marca, o que também reduz o seu espaço no mercado. Tudo isso se torna uma bola de neve, prejudicando o desempenho e sucesso da empresa.

Para monitorar as opiniões do público, um dos métodos mais conhecidos e práticos de serem adotados é o NPS, o Net Promoter Score, que avalia o nível de satisfação dos clientes e consegue tanto quantificar quando entender qualitativamente o que agrada e desagrada as pessoas em relação ao seu negócio. 

E se clientes insatisfeitos fazem mal a empresa, não é muito diferente quando o descontentamento vem dos colaboradores: funcionários desmotivados não são tão produtivos ou atuam com a qualidade que deveriam, impactando assim negativamente a entrega ao público.

Pior, no caso de situações graves, toda equipe é prejudicada com o clima organizacional ruim, influenciando o seu serviço e resultados. E mais: os talentos podem acabar desistindo e saindo da empresa — aumentando assim a rotatividade de pessoal e gerando desperdícios intelectuais, produtivos e financeiros para o negócio.  

Por isso, o melhor é sempre identificar qualquer problema na motivação e satisfação dos funcionários antes que isso se torne um prejuízo muito maior para a organização. E uma das maneiras de se fazer isso é por meio de indicadores e pesquisas como o eNPS.

Baseado no modelo do NPS para clientes, o Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma metodologia simples e direta que ajuda a medir a satisfação e lealdade dos colaboradores.   Em vez de elaborar um questionário longo que exige tempo e esforços dos funcionários, bastam duas perguntas para ter uma noção rápida de como anda sua percepção sobre a dinâmica interna e pontos que precisam ser melhorados. 

O eNPS pode ser feito frequentemente para avaliar como está o ânimo da equipe e verificar problemas com a liderança ou em outras áreas do departamento. A simplicidade da ferramenta permite com que todo processo de coleta, organização e apuramento dos dados seja rápido, seguro e estratégico. Assim, há empresas que realizam esse controle anualmente ou até mensalmente para acompanhar mudanças na percepção interna. 

Não só para evitar problemas, motivar os funcionários é fundamental para melhorar sua produtividade, a qualidade de seu trabalho, a inovação e o clima organizacional da equipe. A satisfação dos colaboradores é um caminho para o sucesso da empresa. Somente sabendo das dificuldades enfrentadas internamente se é possível corrigir desvios e aprimorar o ambiente para fortalecer a motivação e engajamento de todos. 

O eNPS é uma ferramenta simples e prática. Basta fazer um questionário para seus colaboradores com duas perguntas: 

A primeira pergunta busca ter dados quantitativos sobre a satisfação e percepção que os colaboradores têm da empresa. Além disso, é possível separar as respostas em três grupos, assim como é feito no NPS tradicional: 

Esses termos não são à toa: os Detratores são os funcionários insatisfeitos com a empresa, que possivelmente irão trocar de emprego assim que tiverem a oportunidade; Neutros são os que não estão tão descontentes assim, mas também não são tão fiéis; enquanto os Promotores são os colaboradores engajados com a organização, que não somente buscam dar o seu melhor, como são leais. 

Essa classificação ajuda o RH a avaliar a satisfação e engajamento dos trabalhadores, comparando a quantidade de detratores, neutros e promotores. Se os números forem altos para os dois primeiros grupos, há um claro problema na dinâmica interna da equipe — e algo deverá ser feito para transformar esses resultados. 

Já a segunda pergunta dá espaço para o funcionário justificar a nota que deu, apontando situações negativas com a liderança, processos, relacionamento com colegas, imagem da organização, remuneração e benefícios corporativos, entre tantos outros pontos ruins. Essa resposta qualitativa mostra não só que existem problemas, mas onde eles estão — facilitando o trabalho do RH e tornando sua ação mais assertiva. 

Mas, não basta apenas realizar as perguntas de qualquer jeito e esperar que irão trazer os insights necessários. Existem algumas dicas para extrair o melhor dessa metodologia:

Não dá para realizar qualquer ação com a equipe sem os profissionais entenderem o que exatamente está acontecendo e para que serve a atividade. O RH e as lideranças devem explicar para os colaboradores como será todo o processo, sua importância e os benefícios que todos terão ao final. 

Algo importante para a estratégia é definir de quanto em quanto tempo será aplicado o eNPS. Algumas empresas fazem esse acompanhamento após o tempo de experiência, mensalmente, semestralmente ou anualmente — tudo depende do objetivo da pesquisa e da realidade da equipe. 

Os colaboradores ficarão mais inibidos se tiverem que colocar o seu nome no questionário ou se for fácil identificar os respondentes. Assim, os resultados podem não refletir a realidade. Por isso, tornar o processo anônimo é o melhor caminho para se ter respostas mais sinceras que ajudarão a verificar os verdadeiros problemas e corrigi-los. 

O trabalho de engajamento dos colaboradores deve começar desde o seu início na empresa para garantir que eles se encantarão pela organização e estarão preparados para suas funções. Descubra como fazer isso da melhor forma: crie um programa de integração de novos funcionários efetivo e fortaleça sua gestão de pessoas!