Adotar indicadores de qualidade é uma excelente forma de controlar diversos processos — do treinamento ao atendimento do cliente — tornando-os mais eficientes. Toda empresa deve investir nessa questão se quiser sobreviver no mercado e encantar o público-alvo.
Quer saber como melhorar os resultados do seu negócio? Conheça 7 indicadores de qualidade para aprimorar vários setores da sua empresa!
O que você vai ver neste artigo:
Indicadores de Qualidade: uma necessidade de todos os negócios
Uma empresa é uma grande máquina: cada setor atua como uma engrenagem, que movimenta o equipamento. Se uma das peças tem algum defeito ou não trabalha da forma esperada, o funcionamento de toda estrutura estará comprometido.
Se uma das áreas do negócio não funciona como deveria, a produção e a reputação da empresa são afetados. Do atendimento ao cliente, marketing, estratégias, fabricação à matéria-prima usada, cada parte contribui ou dificulta o desempenho da organização.
Uma forma de evitar esse e tantos problemas é investindo em indicadores de qualidade. Essa ferramenta ajuda a identificar lacunas e falhas nos processos, além de oportunidades de negócio, para que os responsáveis pela área e empreendedores adotem medidas de melhoria.
Desta forma, o que poderia prejudicar os resultados e lucro da empresa pode se tornar uma vantagem competitiva — basta usar os indicadores de qualidade mais adequados e elaborar estratégias que aproveitem os apontamentos da ferramenta.
7 Indicadores de Qualidade que Você Precisa estar Atento
O acompanhamento e controle das atividades pode ser usado em qualquer área e contexto dentro de uma empresa — do cafezinho dos funcionários ao cumprimento dos objetivos estratégicos.
No entanto, existem indicadores de qualidade que são essenciais para analisar o desempenho do negócio e montar ações para aumentar os resultados da organização. Confira agora 7 parâmetros que você deve usar na sua empresa:
1- Produtividade
Toda organização se preocupa com sua produção e produtividade dos colaboradores. Se não fabrica ou executa suas soluções em quantidades suficientes, ao menos que o valor seja alto, não é possível ter uma boa lucratividade.
O indicador de produtividade, ou eficiência, é calculado a partir dos recursos usados para manter o negócio de pé. Nessa conta são colocados elementos como aluguel e valor do espaço físico, mão de obra, horário de trabalho, ferramentas, softwares, entre outros, definindo um período de tempo para comparar os resultados com o lucro da organização.
Quanto menos recursos e tempo forem empregados e superior for o lucro, maior será a produtividade/eficiência da empresa.
2- Qualidade
Muitos pensam nesse item como qualidade em geral, chamando-o também de eficácia, mas neste item iremos focar nos produtos e serviços — outros elementos têm seus tópicos ao longo do texto.
Um produto e serviço de baixa qualidade dificilmente será capaz de fidelizar um cliente. Uma pessoa poderá até adquiri-lo se o valor for menor do que o praticado no mercado ou em comparação às suas expectativas, porém, se ou quando tiver a chance, irá investir em algo melhor.
Assim, um preço baixo pode conquistar momentaneamente, mas a qualidade fideliza o cliente. Por isso é importante que a empresa defina indicadores voltados para esta área, analisando os produtos e serviços oferecidos pela organização.
3- Rentabilidade
Uma empresa não consegue se manter de pé se ela não for rentável. Além de pagar as contas, um negócio deve ser capaz de lucrar — também para poder investir em si, expandindo no mercado e aprimorando seus produtos e serviços.
Para acompanhar esse item, é importante usar alguns específicos índices de rentabilidade. Esse controle é inclusive pedido por sócios, gestores e outros públicos envolvidos na organização, para saber a saúde financeira (e desempenho em geral) da empresa.
4- Treinamento
Uma das ferramentas mais usadas pelo RH também precisa de indicadores especiais para assegurar que os colaboradores estão aprendendo e se desenvolvendo conforme às estratégias. Seja nas atividades presenciais ou para verificar que a plataforma EAD é de qualidade, existem controles específicos que podem ser usados para aprimorar a metodologia.
Um treinamento mal formulado pode acabar desestimulando os funcionários e se tornando um desperdício de esforços, tempo e recursos financeiros. Já uma ação efetiva consegue melhorar a produtividade e qualidade do serviço dos colaboradores, impactando diretamente na lucratividade da organização.
5- Atendimento
Um dos pontos mais críticos e importantes para uma empresa é o atendimento. Um contato negativo com a marca pode “queimar” a sua imagem para sempre na cabeça do cliente insatisfeito, enquanto promover uma situação de encantamento pode garantir que ele se torne um fiel comprador.
É preciso que a organização tenha um cuidado especial com todos os canais de comunicação que o cliente possa entrar em contato, além de treinar os atendentes, para que abordem as pessoas da melhor forma, com educação, empatia e eficiência.
6- Satisfação
Mas não é só o atendimento que garante a satisfação do cliente. Uma série de elementos — do produto ao pós-venda — podem encantar ou irritar o público. Se houver um defeito na mercadoria, uma informação incorreta que gerou expectativas não compatíveis com a realidade ou qualquer outra disparidade, ele pode se zangar e voltar-se contra a organização;
Algumas ferramentas específicas, como o Net Promoter Score (NPS), podem ajudar a medir o nível de satisfação do cliente de forma prática e rápida, sem precisar aplicar questionários longos e entediantes em pessoas apressadas e desinteressadas.
7- Imagem
Pensando em uma esfera maior, além da satisfação dos clientes, a empresa deve se atentar a sua reputação no mercado. Uma gestão de marca bem feita consegue posicionar o negócio de forma positiva, ampliar a divulgação de seus produtos e serviços e fortalecer sua imagem na mente do público.
Tudo isso representa ganhos intangíveis, mas que também podem ser convertidos em tangíveis: uma boa reputação consegue trazer novos clientes para a empresa, aumentando as suas vendas.
Existem algumas ferramentas que podem ajudar a analisar o posicionamento da organização no mercado, como o share of voice, por exemplo. Cada uma consegue analisar um ângulo dos vários que formam a reputação e imagem da empresa.
Todos esses itens devem ser acompanhados pela organização e gestores para garantir que os negócios estão indo bem. No entanto, cada setor deve ter suas métricas para avaliar o seu desempenho e o que precisa ser melhorado.
Saiba como fazer isso ao aprimorar a gestão de KPIs e tenha mais resultados com sua equipe!
